6 Вересня 2024 ~ 10 хв

Автор статті

Микита Гузеря, маркетинг-менеджер VAU Agency

Карта шляху клієнта (Customer Journey Map) — це візуалізація шляху, який проходить ваш клієнт від першого контакту з брендом до здійснення покупки і далі. Вона допомагає зрозуміти, як клієнти взаємодіють з вашим бізнесом, виявити проблемні моменти та знайти можливості для поліпшення їхнього досвіду.

Карта шляху клієнта — це крутий інструмент, дозволяє вам бачити процес взаємодії з вашим брендом очима клієнта. Побудуйте карту, постійно працюйте над її вдосконаленням і тоді ваш бренд буде приречений на клієнтську любов!

Відстежуйте показники кожного етапу: кількість реєстрацій на вебінар, коефіцієнт конверсії з вебінару на покупку курсу, рівень задоволення після навчання (NPS).

Це допоможе постійно вдосконалювати карту шляху клієнта та підвищувати ефективність маркетингових кампаній.

Прикладом проблемної точки може бути низька конверсія на етапі прийняття рішення. Наприклад, клієнти можуть реєструватися на безкоштовний вебінар, але після цього не купувати курс.

Це може свідчити про необхідність додаткових стимулів, таких як обмежена за часом знижка або бонусні матеріали для тих, хто зареєструвався одразу після вебінару.

Етап 1: Усвідомлення потреби

• Точка контакту: Meta/Google реклама.
• Дії клієнта: Переглядає оголошення про курс у соцмережах.
• Емоції: Інтерес, але також і невпевненість щодо необхідності курсу.

Етап 2: Дослідження варіантів

• Точка контакту: Лендингa
• Дії клієнта: Ознайомлюється з описом курсу, викладачами, програмою.
• Емоції: Очікування отримати нові знання, але також бажання переконатися в якості

курсу.

Етап 3: Прийняття рішення

• Точка контакту: Безкоштовний вебінар та email-розсилка.
• Дії клієнта: Відвідує вебінар, читає розсилку з додатковою інформацією.
• Емоції: Впевненість у правильності вибору курсу, готовність до покупки.

Етап 4: Покупка

• Точка контакту: Платформа продажу або сторінка з оформленням замовлення.
• Дії клієнта: Робить покупку курсу.
• Емоції: Задоволення від прийняття рішення та очікування на початок навчання.

Етап 5: Навчання та післяпродажна підтримка

• Точка контакту: Онлайн-платформа навчання, служба підтримки.
• Дії клієнта: Проходить уроки, взаємодіє з викладачами, ставить запитання.
• Емоції: Задоволення від отримання нових знань, бажання поділитися досвідом.

Етап 6: Післяпродажний супровід та рекомендації

• Точка контакту: Email-розсилка, соціальні мережі.
• Дії клієнта: Отримує додаткові матеріали, відповідає на опитування задоволення курсом, залишає відгуки, рекомендує курс знайомим.
• Емоції: Лояльність до бренду, бажання придбати додаткові курси або послуги.

Початківці у сфері SMM: ті, хто хоче освоїти нову професію.
Малий та середній бізнес: власники бізнесу, які бажають самостійно вести свої соцмережі.
Маркетологи: фахівці, які хочуть розширити свої знання та підвищити кваліфікацію.

Регулярно переглядайте карту шляху клієнта та аналізуйте, як зміни впливають на показники бізнесу. Важливі метрики включають:
Коефіцієнт конверсії: кількість клієнтів, які пройшли весь шлях і здійснили покупку.
Рівень лояльності: повторні покупки та рекомендації вашого бренду. А ось так могла б виглядати карта шляху клієнта для ніші онлайн-курсів по SMM:

На основі карти шляху клієнта ви можете оптимізувати існуючі процеси та впроваджувати нові інструменти для покращення клієнтського досвіду:

• Автоматизовані email-розсилки на етапі прийняття рішення або після покупки допоможуть тримати клієнтів у курсі важливих оновлень та акцій.
• Інтеграція CRM-системи для більш точного відстеження взаємодії з кожним клієнтом і персоналізації комунікацій.

Аналізуючи карту шляху клієнта, ви зможете виявити проблемні моменти, де клієнти можуть відчувати труднощі або розчарування. Це може бути:

• Довге завантаження сторінок на вебсайті, що відлякує потенційних покупців.
• Недостатня підтримка клієнтів після покупки, що знижує лояльність.

Окрім проблемних точок, зверніть увагу на можливості для покращення клієнтського досвіду. Наприклад, впровадження онлайн-чату може значно прискорити відповіді на запитання і покращити взаємодію з клієнтами.

Тепер, коли ви знаєте, хто ваші клієнти і де вони взаємодіють із брендом, можна створювати карту шляху клієнта. Цей процес включає такі етапи:

1. Визначте ключові етапи шляху клієнта: наприклад, дослідження бренду, порівняння з конкурентами, прийняття рішення, покупка, подальша підтримка.
2. Проаналізуйте поведінку клієнтів на кожному етапі: які питання виникають у них, які емоції вони відчувають, що мотивує їх рухатися далі.
3. Зобразіть всі точки контакту на карті: покажіть, як клієнт переходить від однієї точки до іншої і що впливає на цей процес.

Ви можете зробити це за допомогою Canva, майнд-мап або таблички.

Точки контакту (Touchpoints) — це всі місця, де клієнт взаємодіє з вашим брендом. Вони можуть бути як онлайн, так і офлайн:

• Онлайн точки контакту: вебсайт, соціальні мережі, email-розсилки, онлайн-чати.
• Офлайн точки контакту: фізичні магазини, кол-центри, заходи та виставки.

Перший крок до створення ефективної карти шляху клієнта — це розуміння вашої цільової аудиторії. Для цього необхідно зібрати інформацію про:

Хто ваші клієнти: їхній вік, стать, інтереси, соціальний статус.
Їхні потреби та болі: які проблеми вони хочуть вирішити за допомогою вашого продукту чи послуги.
Канали взаємодії: як вони знаходять ваш бренд і якими каналами комунікації користуються.